Клиент всегда прав?
«Клиент всегда прав». Эта фраза повторялась так часто, что стала штампом. Спорили с ней тоже часто. Если рассматривать фразу в лоб, то, очевидно, клиент прав не всегда. Никто не может быть прав всегда, ни клиент, ни консультант. Поэтому часто добавляют «…не всегда прав, но всегда клиент». Что это значит? За лозунгом можно попробовать рассмотреть более общую проблему взаимоотношения клиента и консультанта, распределения ролей. Учитывая то, что мы регулярно бываем в роли клиентов, проблема касается всех нас, не только профессиональных консультантов.
Далее под «клиентом» я имею в виду любого, кто запрашивает какие-то сервисы, а под «консультантом» — того, кто их возмездно предоставляет.
Разделим желания клиента на три части: 1) результат; 2) способы его достижения; 3) оцениваемые затраты.
1. Результат. Желания клиента могут быть конкретными («покрасить стены в горошек», «наладить интернет-направление продаж») или общими («болит живот, хочу, чтобы вылечили», «хочу роста маржинальности»). Во всех случаях, у клиента были какие-то основания для его запроса. Если вы считаете запрос некорректным, стоит хотя бы узнать причины, по которым клиент захотел именно этого. Выяснять, какой большей цели служит этот результат и апеллировать к этой цели. Потому что желания клиента могут оказаться не конечными целями, а способами достижения (см. ниже). Также заявленный результат может отличаться от реально желаемого — скажем, консалтинг могут заказывать решения каких-то внутриполитических задач, либо клиент верит, что можно найти таких специалистов, которые наладят всё сами без активной работы заказчика.
Если вы понимаете эти конечные цели, вы решаете — есть ли у вас в арсенале инструменты их достижения и готовы ли вы их применить во благо клиента. Если «нет» на любой из вопросов, то клиент прав и вы правы, просто друг дружке не подходите.
2. Способы достижения результата. Порой клиент считает, что знает — для получения результата нужно делать именно это. И хочет подрядить вас на эту работу. Может быть он прав, может быть есть лучшие способы, о которых он не подумал. Ваше дело — выяснить конечную цель и предложить лучшие варианты.
Если «покрасить стены в горошек» → «мне сказали, что так будет тише в комнате», можно обсуждать действенность этого метода. Если «провести тренинг тайм-менеджменту» потому что «люди не успевают», можно посмотреть на несогласованность и размытость процессов, на завышенность норм, на слабую IT-поддержку, как более глубокие системные причины задержек.
Ну а дальше либо клиент соглашается, либо нет. В любом случае, вы решаете, готовы ли быть простым исполнителем в этом проекте.
3. Оцениваемые затраты. Почти всегда в голове клиента есть представление, сколько стоят те или иные слуги. Почти всегда эти представления нуждаются в уточнении.
Среди основных проблем:
• На многих рынках нет устоявшегося ценника и разделяемых всеми участниками критериев качества оказания услуг. Если в автобизнесе есть нормочасы и результат ремонта более-менее очевиден (хотя и тут бывают варианты), то в коучинге, бизнес-тренингах и в управленческом консалтинге всё сложно. Да, участники рынка поглядывают друг на дружку и как-то назначают цены, но один и тот же тренинг со схожим названием при схожих ценах может разительно отличаться у разных подрядчиков.
• Чем комплексней продукт, тем сложнее учесть все детали, особенно неспециалисту. Кажется: вставить пластиковое окно несложно и займёт мало времени. Часто так и бывает. Но у тех, кто занимается этим профессионально, полный багажник оборудования на случай, если что-то пойдёт не так. В тренингах — кажется, что нужно только выйти и провести. Но если хочется не слабо отличающейся от видеозаписи выступления «говорящей головы», то к этому добавляется предтренинговая работа по выявлению потребностей, адаптация тренинговых модулей и упражнений под эту аудиторию — а после посттренинг, закрепление результатов. Если же рассматривать эти тренинги ещё шире, то к этому добавится построение целей и функций, настройка KPI, модель компетенций, система оценки и мотивации. И система обучения, учитывающая и использующая всё вышеперечисленное.
• Клиент может знать, сколько всё это стоит, но просто хочет прогнуть консультанта. В медклинике, автосервисе или у стоматолога такое сделать сложнее, со строителями, тренерами или управленческими консультантами шансов больше (см. выше про отсутствие единого ценника).
Во всех этих случаях задача консультанта — честно описать и обосновать предполагаемые работы. Если это не вписывается в бюджет (хотя бы по словам клиента), можно либо посмотреть, какие из работ в этот бюджет впишутся, либо согласиться работать по сниженным ставкам (что редко бывает хорошей идеей).
Как видим, вопрос «клиент прав или неправ» на практике почти всегда трансформируется в «что клиент хочет на самом деле, можем ли мы ему в этом помочь и готовы ли работать в заданных рамках».
