Сцены из жизни нашей больнички

Или, скучнее, «Продавцы в продаже сложных услуг». Музыкой навеяло. Посвящается единству и борьбе противоположностей — продавцов и продаваемых. Если непонятно, о чём речь, то вам повезло и вы с таким не сталкивались. На всякий случай, небольшое пояснение есть после сценария.

«Когда в компании главный — продавец»
пьесса в одной части 

 

ДЕЙСТВУЮЩИЕ ЛИЦА:

Больница, палата №6. За круглым столом сидят врачи, медсёстры и продавцы, и обсуждают проблемы здравоохранения в Гондурасе. Входит пациент.

Пациент. Что-то болит.

Врачи и продавцы (хором). Что? Где? Что хотите? У нас есть всё!

Пациент. Хочу, чтоб не болело. Хочу ЛФК, я читал, что это круто. И мама так говорит.

Продавцы. Будет сделано! Конечно, у нас лучший ЛФК на рынке! Сейчас составим вам лечебный план. (Врачам.) План пишите.

Врачи (под нос). План… А что лечим то?.. (Громко, продавцам.) А что лечим то?

Продавцы. Вы врачи, вы и решайте.

Врачи. Решаем. Сперва нужна диагностика.

Продавцы (клиенту). А не скажете ли вы чуть конкретнее, что вы хотите?

Пациент (слегка раздражаясь). Я же сказал. Хочу ЛФК. А, и ещё намазаться змеиным ядом.

Продавцы (врачам). Слышали? Ядом ещё. Пишите, клиент ждать не будет. (Клиенту.) Будет сделано, не извольте беспокоиться.

Врачи (вздыхая). Окей, вот вам программа ЛФК. А можно мы его хотя бы фонендоскопом послушаем перед занятиями?

Продавцы. Можно, только скажите, что это часть физкультуры, чтобы он не пугался.

Врачи (после продолжительного консилиума). Мы тут посовещались, собрали информацию о пациенте. По ряду симптомов у него может быть диабет, и жалобы из-за этого. Диабет ЛФК не лечится. Надо провести комплексную диагностику, по результатам назначить лечение. Мы не хотим брать на себя ответственность за результаты неправильного лечения.

Продавцы. Вы что, не слышали, ЛФК и змеиный яд! Пациент человек занятой и крутой, таких врачишек вокруг него пруд пруди. Счастье, что он удостоил нас вниманием и хочет хоть что-то. Это что-то мы ему и продадим.

Врачи. Но…

Продавцы. Никаких «но». Не надо усложнять, жизнь прекрасна. Спору нет, комплексное лечение — это замечательно, мы за комплексное лечение. Но когда-нибудь потом, в перспективе. Не лезьте не в своё дело, мы же не учим вас, как лечить.

Врачи (мрачно). Бывает, учите.

Продавцы (беспечно). Это потому, что мы лучше знаем. Вас за картошкой пошлёшь, вы всё поле перепашете. Учить вас ещё и учить!

Врачи. Это когда мы пытались онкобольному химиотерапию сделать, а вы запретили, потому что он просил всего-лишь болеутоляющие?

Продавцы. Ну да. Вы ценники то сами сравнивали? Где болеутоляющее, и где химиотерапия!

Врачи. Так он же помер в итоге от того, что его не лечили.

Продавцы (отмахиваясь). Зато он получил то, что хотел, а мы сделали продажу. А с вашим подходом и этого бы не получили.

Врачи (сдаваясь). Ещё ходят слухи, что пациента уже кто-то лечит от чего-то. Как бы нам состроить наше лечение с ихним, чтобы не наломать дров? Не лезьте не в своё дело. Какой у вас опыт в продажах? Никакой, и не надо нам тут вылеченными в нос тыкать, мы о продажах говорим.

Продавцы. Вот во время занятий осторожно его и спросите.

Врачи. Но… Но как от ЛФК перейти к комплексной терапии? Клиент попыхтит на ЛФК, лучше ему не станет, и он просто уйдёт! Недовольный уйдёт, и другим про нас расскажет.

Продавец. Про вас, а не про нас. Вообще, что за разговор. Вы врачи, вы и придумывайте. Всё, быстренько, пациент уже заждался. И градусники свои с фонендоскопами спрячьте, халаты белые снимите, а то напугаете его. Он вообще думает, что в спортклуб пришёл, мы не говорим ему, что это больница, чтобы не спугнуть.

 

Врачи пожимают плечами и уходят в другую комнату, думать над ЛФК. Продавцы остаются ждать за столом, нетерпеливо барабаня пальцами по крышкам айпадов.

 

++ Чудесная иллюстрация продажи без предварительной диагностики, в стиле «сперва продать хоть что-то, а там разберёмся». От Comedy Club.

 

Техническая ремарка. С точки зрения менталитета и подходов, существует огромная разница между двумя парадигмами продаж: я бы назвал их «фиксированные услуги/продукты» («коробки») и «нефиксированные» (чаще услуги, чем продукты — давайте назовём их «сложными услугами»). Кривовато, так что буду рад более изящным терминам. Разница между ними не в стоимости, не в размере товара, и даже не в том, что его можно или нельзя пощупать руками. Самые главные различия — 1) у «коробки» конечное число свойств, и их можно запомнить — сложные услуги же могут варьироваться как угодно; 2) «коробка» независима, отчуждаема от того, кто её предоставляет — услуги накрепко привязаны к тому, кто их осуществляет.  Как пример: стрижка у хорошего мастера — её может сделать только он. Другой пример: продажа IT-решения может быть «коробкой» (пришли и поставили по плану), а может быть сложной услугой, включающей в себя подробное исследование ситуации клиента и последующую адаптацию системы. Консалтинг чаще всего относится к услугам, тренинги — когда как. Медицина… Сами видите.

Переносить методы продаж «коробок» на сложные услуги опасно. В случае продажи «коробок» значимость продавца часто много выше того, кто делает «коробку» — его при случае можно заменить. В случае с услугами иная ситуация, и иной баланс отношений между продавцами и специалистами. Здесь легче заменяем как раз продавец. И чем уникальнее услуга, тем это смещение баланса больше проявляется. (Поддержанная руководством) попытка продавцов перетянуть на себя одеяло в этом случае может привести к демотивации специалистов. Что, в свою очередь либо приведёт к жёсткой формализации услуг, чтобы их после небольшой подготовки, по прописанному регламенту мог оказывать любой нанятый сотрудник, либо к снижению качества специалистов — хорошие и ценящие себя уйдут, на смену им придут другие.

Поэтому, на мой взгляд, в описанном случае продавцы либо вредны, либо нужно чётко прописать их роль и ответственность, оставляя на них только разработку верха «воронки продаж» — и звать на пресейл специалистов. Звучит, как «К.О.», знаю. Однако, увы, сталкиваюсь с этой ситуацией довольно часто. Причём даже в таких организациях, которым по статусу положено не просто разбираться в подобных вещах, но и учить этому других. Очевидность, она бывает опасной.