Люди. Люди-бизнесмены и люди-менеджеры. Прошу вас. Перестаньте наконец использовать термин KPI для обозначения любого параметра в компании. Реально, это уже давно стало проблемой галактического масштаба.
KPI — не просто куча разрозненных показателей. Не любая цифирь, просто модно названная. Называть так всё подряд — всё равно что, простите, фаллоимитатор называть мужчиной, за некоторое совпадение функций. В чём-то похоже, кому-то хватает, но явно не отражает значимо большей комплексности и применимости ♂.
KPI — численные и качественные выражения того, как компания реализует свои цели. В том числе, как хорошо выполняются процессы. А значит без целей KPI — машина без руля, шасси, колёс, двигателя и водителя: одна приборная доска. Ну да, лампочки светятся, но зафига, что они обозначают?
— Петька, приборы!
— 20!
— Что «20»?
— А что «приборы»?
Также это значит, что KPI не могут быть качественней, чем система целей. Если она несогласованна и не система, то получите занимательного кадавра модели «лебедь, рак и щука». И от того, что вы назовёте всё это «KPI», ехать оно не будет. Хуже: может даже начать мешать. Вы будете тратить много времени на попытки сперва посчитать, а потом понять, что же это вы посчитали и зачем.
Показатели тоже не все подряд, а ключевые. Их мало и они выражают самую суть, причём для каждого управленческого уровня — свою. Чтобы руководитель по ним мог оперативно принять решения в зоне своей компетенции. Супервайзеру важно текущее соотношение ближних и дальних долгов по точкам — он их и собирает: сам и через торгпредов. А вот коммерческому директору скорее всего важна маржинальность, общий оборот, дебиторка по сегментам. КД не нужно знать, как работает отдельный торгпред и какие у него показатели — если ему постоянно приходится лезть в такие мелочи, значит он профнепригоден и не сумел построить нормальную иерархию управления. Ему нужно на тренинги по менеджменту, по делегированию, а не закреплять его беду в KPI.
Слишком много показателей — всё равно, что их нет. Рябь в глазах, шум. Представьте, перед вами панель с сотней приборов. Стрелки дрожат, цифры бегут. И вам нужно месяцами и годами на них внимательно смотреть. При том вы знаете, что часть этих же приборов есть и у других, а по показаниям большей части остальных вам всё равно ничего не нужно делать. Зачем вам всё это? «Хочу всё знать?» А работать кто будет?
Нужно тщательно выбирать, кто какие показатели видит. Это невозможно без ответа на вопрос «для чего» — что, в свою очередь, требует хорошего понимания целей и процессов в компании.
Ещё раз.
KPI — целостная система показателей, связанных с целями и процессами. По каждому показателю должно быть понятно и зафиксировано, что именно он измеряет, что значат на практике отклонения от нормы, и что кому по этому поводу делать.
NB. Статья не призвана научить строить KPI: это весьма объёмная тема с грудой подводных камней. Но я хотя бы попытался обозначить здесь контуры явления, и чем KPI не являются.