Клиент всегда прав?


«Клиент всегда прав». Эта фраза повторялась так часто, что стала штампом. Спорили с ней тоже часто. Если рассматривать фразу в лоб, то, очевидно, клиент прав не всегда. Никто не может быть прав всегда, ни клиент, ни консультант. Поэтому часто добавляют «…не всегда прав, но всегда клиент». Что это значит? За лозунгом можно попробовать рассмотреть более общую проблему взаимоотношения клиента и консультанта, распределения ролей. Учитывая то, что мы регулярно бываем в роли клиентов, проблема касается всех нас, не только профессиональных консультантов.

Далее под «клиентом» я имею в виду любого, кто запрашивает какие-то сервисы, а под «консультантом» — того, кто их возмездно предоставляет.

Разделим желания клиента на три части: 1) результат; 2) способы его достижения; 3) оцениваемые затраты.

Читать дальше

Менеджмент как профессия

На одной из лекций, посвящённой Древнему Китаю, обсуждался их подход к управлению. Конфуцианский чиновник сдавал государственные экзамены (кэцзюй) — от первого до третьего уровня, и это давало ему возможность занимать определённые должности. Добравшегося доверху и получившего титул цзиньши, отряжали управлять регионом, решать возникающие проблемы, реализовывать большие проекты вроде ирригационных или военных. Особенность же была в том, что госэкзамены и вообще система образования не подразумевали компетенций иных, кроме знания трудов Конфуция et al, и умения красиво писать красивые стихи. А Конфуций, как мы помним, не считался в то время признанным специалистом ни в строительстве дамб, ни в забавах Ареса. Да и сейчас не считается. В современной терминологии, его труды можно условно обозначить как «корпоративную политику» — общее описание правильного мироустройства (меритократического, как видим), плюс базовые принципы, которыми следует руководствоваться благородному мужу. Среди них такие важные вещи, как Жэнь (человеколюбие), И (долг/справедливость), Ли (этикет, церемония), Сяо (служение родителям), и так далее. Т.е., требуемыми на этом участке профессиональными компетенциями чиновники в большинстве случаев не обладали. И, тем не менее, управляли.

Читать дальше

Плач Ярославны: рынок труда

Общаюсь с людьми по разные стороны баррикад — с работодателями и с теми, кто ищет работу. Плач разносится над широким берегом Дуная. Кажется, что люди живут в двух не очень пересекающихся мирах. Соискатели жалуются, что фиг устроишься. А работодатели стонут: где ж взять вменяемых сотрудников? На все позиции, от грузчиков до директоров. Однако есть у них и общее.

Читать дальше

Продай мне работу

Фабула. Крутой инвестор Григорий Фингер в кафе на салфетке написал, что к 2020 году капитализация «Додо Пиццы» может составить $2.5 млрд (если удастся построить сеть из тысячи пиццерий в десяти странах). Основатель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников выложил фото этой салфетки у себя в блоге и позвал в команду профессионалов. Из 5000 прочитавших пост, откликнулось 30 человек. Им было предложено приехать в Сыктывкар и пару месяцев поработать на кухне. На это ответило только 18 человек, из которых 12 вежливо отказались, 6 проявили интерес, но не приехал в итоге никто. $2.5 млрд, и нет желающих!

Вывод? Люди в России ничего не хотят.

Читать дальше

KPI всуе

Люди. Люди-бизнесмены и люди-менеджеры. Прошу вас. Перестаньте наконец использовать термин KPI для обозначения любого параметра в компании. Реально, это уже давно стало проблемой галактического масштаба.

Читать дальше

Стоимость блюда в ресторане

rice

Недавно речь зашла об импортной составляющей в ресторанных кушаньях. На первый взгляд, её почти нет: большую часть продуктов действительно можно купить из местных. И непонятны ламентации рестораторов. Ну замените иностранный рис на краснодарский, делов то.

Но тут есть тонкости.

Читать дальше

Фольксваген

Скандал вокруг Volkswagen раскручивается.

Выяснилось, что Фольксваген запрограммировал компьютеры автомобилей, чтобы на стендах они включали фильтры на полную мощность и машина проходила экотесты. А на трассе фильтры отключались, в результате выбросы превышали норму в 5-40 раз. Программа учитывала кучу параметров: режимы работы, положение руля, давление…

В Штатах VW грозит штраф в $18 млрд. Их акции уже упали на 20% (около $25 млрд). И это только начало. Южная Корея начала своё расследование (Hyundai счастлива). Франция требует всеевропейского разбора. В Штатах отдельные покупатели начали предъявлять иски.

В версию о происках конкурентов я не очень верю. Стук бумерангом ударит по ним же самим. Вряд ли один VW из всех автопроизводителей не сумел сделать конкурентоспособное авто без жульничества. Мысль «а не посмотреть ли на других» уже пришла в голову людям, идут призывы к проверкам. Может что и найдут.

Отчасти случившееся может быть объяснением, почему автопроизводители из кожи вон лезут, чтобы обеспечить закрытость бортовых компьютеров. Ради безопасности, да. Но, как видим, не только ради дорожной безопасности, но и собственной. «Нет такого преступления, на которое не пошел бы капиталист ради 300% прибыли» ©.

Во всём этом мне очень интересно вот что. Каких бы стрелочников не предъявили, на деле подобные решения принимаются на самом высоком уровне. В Фольксвагене, как и в других компаниях, наверху точно не идиоты. При этом последствия настолько тяжёлые, а риск настолько велик, что решение о жульничестве сложно назвать предусмотрительным и разумным. По факту.

Как так получается, что по отдельности умные люди, собравшись в коллектив, делают невероятные глупости? «Дилемма узника» — локальная оптимизация побеждает глобальную. Мне кажется, что Фольксваген является примером того, как подобное происходит и в компаниях, и в государствах. Почему «в ЦК не дураки сидят», а в итоге получается лажа.

Volkswagen tdi

Клавиатура Apple iOS: почему все буквы в верхнем регистре?

Меня давно занимала очень грубая ошибка юзабилити iOS: клавиатура зимой и летом одним цветом, все буквы нарисованы в верхнем регистре. Это т.н. «модальная ошибка», хорошо описанная у Джефа Раскина в третьей главе его «Интерфейса». Если у человека в момент совершения действия нет постоянного наглядного (там, куда он смотрит больше всего) указания на то, в каком режиме работает система, он очень быстро забывает о том, что переключил систему в какой-то новый режим. Классический пример — забыть переключить раскладку клавиатуры и начать печатать странное, хотя в дальнем углу монитора даже виден флажок языка ввода. Второй классический пример — та самая клавиатура в iOS.

Сегодня решил ещё раз пошерстить гугл, и уфф — не я один обратил на это внимание: 1, 2, попытка самим исправить баг, и тем, кто скажет, что это не баг, а фича, ответ от Apple — в iOS 9 они это наконец исправили, не прошло и полувека.  

Почему так продолжалось много лет? Почему много лет компания игнорировала запросы пользователей? Нет вопроса, что пользователи привыкнут — куда они с подводной лодки денутся. Но не ожидаешь такой подлянки от фанатика юзабилити Apple, создавшей чудесную до сих пор стоящую у меня на полке Macintosh Human Interface Design Guidelines (не iOS, а для старых маков! – качайте pdf и смотрите раздел «Modelness», примеры про наглядную индикацию в фокусе внимания пользователя). В iOS же — явное нарушение юзабилити, даже если с ним можно свыкнуться и понадеяться на автокоррекцию.

Почему так? Я думаю, просто потому что какому-то дизайнеру решилось, что так красивее. И дизайн победил юзабилити, потому что продажи Apple уже мало связаны с реальными потребительскими качествами. Apple — бренд-религия, где внешность становится всё важнее содержания. Одинаковые толпы «think different» будут протягивать по одёжке ножки, и покупать яблоки даже если те превратятся в тыквы. Надевать на телефоны специальные чехлы для антенн, царапать крышки, гнуть телефоны в карманах, убеждать себя в том, что вовсе необязательно иметь возможность открывать все документы во всех подходящих программах, наслаждаться одинаковыми несменяемыми нелепыми аляповатыми погремушечными иконками, в русской раскладке искать запятую и находить «ъ», ну и конечно же чертыхаться, вводя пароль не в том регистре. «Жираф большой, ему видней». 

iOS keyboard
игра «угадай регистр»

У стоматолога

#будниконсалтинга v4 от 26/10/2015

Клиенты

— Давайте договоримся. Я заплачу вам, если у меня после установки пломбы улучшится пищеварение и зрение. Это справедливо, согласитесь: ведь от зубов многое зависит.

— Я не готов платить деньгами. Как насчёт трёх процентов от пережёванной починенными зубами пищи?

— Мне нужна полная санация рта. Учтите, что у меня бюджет 30 т.р., Это большие деньги! Что значит, сколько зубов с дырками? У меня в кармане лежит 28 тысяч, это данность, спорить с ней бессмысленно. Мне нужно, чтобы вы на них все зубы сделали, причём хорошо. Говорите, у вас один зуб стоит 7 тысяч, а у меня может быть пять или десять дырок? Что я могу сказать, бюджет утверждён женой. Никаких полумер, только все зубы и только за 26 т.р. Нет, я считаю, диагностика не нужна, просто назовите сумму за всё, но не больше 25 тысяч. Зато я вам дам на это год, и вы можете подработать дворником в свободное время. Вы же не хотите потерять клиента? 20 тысяч на дороге не валяются.

— Забыл сказать, мне ещё нужно два импланта, коронка и стрижка, уместите в сумму в качестве подарка? Скажу прямо: я рассматриваю другие предложения. Есть и дешевле вашего.

— Значит так. Вы мне ставите брекеты, до этого лечите все зубы. Потом мост. И ещё всё, что понадобится. Когда через пару лет брекеты снимем, тогда я и заплачу. Что я могу сказать: постоплата — мой принцип. Я большой человек, чем вы рискуете?

— Коронка за 15 тысяч? Да вы обалдели! Василий Петрович, менеджер по уборке мусорных баков, готов мне вырвать этот зуб за бутылку! Скиньте 11 тысяч, или я уйду к вашему конкуренту.

— Установите мне в рот магнитолу, пожалуйста.

— Когда я утром чистил зубы, я вдруг понял, что очень хорошо в них разбираюсь. Вы мне нужны только в качестве помощника, по минимальной ставке.

— Почему так дорого? Ведь вы работаете всего полчаса. Я заплачу вам поминутно. А ассистенту не заплачу, он всего два раза что-то поднёс.

— Если вы мне сейчас бесплатно поставите эти две коронки и они мне понравятся, я к вам может быть приду и порекомендую друзьям! Решайте. Две жалких копеечных коронки и прибыль на всю жизнь.

— Левее, левее сверлите! И вон тот бур используйте, а не этот. Так, дайте, я сам.

— Мой сын увлекается стоматологией. Он будет вам ассистировать, это моё условие. Не беспокойтесь, у него есть опыт — он уже тренировался на кошках и они не жаловались. Практически.

— А можно я поучаствую в смешивании пломбы? Я же заплатил деньги.

— Быстро, быстро, выдавите мне прыщик! Если мне понравится, тогда я пойму, заключать ли с вами контракт на пожизненное обслуживание зубов.

— Признаюсь, я совсем не разбираюсь в медицине. Поэтому дайте мне пять рецептов ваших лучших лекарств, и я из них по этикетке выберу то, что мне подходит.

— Что? Не слышу! Да, глухота. Поэтом удалите мне моляры и покрасьте язык зелёнкой. Читал, это помогает.

— Мне бы хотелось, чтобы вы стали моим рабом. У вас будет гарантированная занятость и уверенность в завтрашнем дне. Не говоря уж об опыте и строчке в резюме. Я буду вас подкармливать и изредка пороть. Соглашайтесь!

— Я ожидал, что в эту цену входит не только разовое лечение кариеса, но и ежедневный визит вашего специалиста, чтобы он чистил мне зубы! Верните деньги!

Стоматологи

— Тэкс, что это у нас? Перелом пальца… Вы знаете, у нас есть проверенный метод пломбирования зубов. Не сомневайтесь, если очень хорошо пролечить зубы, то и пальцы срастутся.

— Стоить это вам будет… Десять… Мне… Тысяч. Мнэ… Евро. За зуб. За первый зуб. Без учёта стоимости материалов, бура, амортизации оборудования, страховки и налогов. Предоплата, конечно. Карточка, наличные?

— Конечно я знаю, как вас лечить! Да, я стоматолог, но универсальный. / Петя, быстро беги в соседнее отделение, найди там проктолога, и спроси, за сколько он возьмётся вправить вывих голеностопа. Проктологи этим не занимаются? Неважно, пусть он найдёт кого-то, кто разбирается. Бегом! Клиент ждёт!

— Вы для нас очень ценный клиент. Мы пойдём вам навстречу и украсим зубы стразами вместо лечения кариеса.

— Не беспокойтесь, конечно мы снизим вам цену. Наши лучшие на рынке врачи так любят свою работу, что готовы работать буквально за еду!

— Конечно плохой прикус влияет на интеллект, уверяю вас. Давайте просто попробуем начать с брекетов, а там уже посмотрим, может быть что-то ещё понадобится.

— Вам не нравятся зубы акулы? Вы что, человек? Ах, что же вы не предупредили!

— Вот ещё, чуть не забыл. Чтобы постоянно не придерживать коронки языком, вам необходимо купить дополнительный пакет услуг «коронка на века».

— Но ведь вы же сами сказали, что у вас ноют зубы в труднодоступных местах. Мы нашли самое труднодоступное место в вашем организме, и там зубов нет!

— Нет, сами зубы мы сверлить не будем. Но мы напишем вам красивую историю о том, как их надо сверлить.

— Все ваши проблемы от того, что в возрасте пять лет вы съели ириску. Или подглядывали тайком за мамой, поедающей ириску.

— Призматическая идоосинхрация параболоида корневых каналов ведёт у вас к аппликации ситуационной парадигмы контагиозной конкретизации коллоидных клеток. Вы подвергаетесь огромному риску поражения жевательной функции, лорем ипсум, пятьсот тысяч.

— Ммм… Говорите, у вас есть рот, вы туда едите? Он плохо закрывается? Правильно ли я понимаю, что из-за этого вы можете разгрызать только крупные куски, а мелкие уже нет? Вам бы наверное хотелось разгрызать всё, вплоть до маковых семечек? Или маковые — неприоритетно, достаточно гороха? Отлично, я бы хотел рассказать вам о нашем продукте: усиленной челюстной пружине.

— Мы сделали слепок этой челюсти с очень успешного человека, и с тех пор много лет предлагаем эту замечательную модель нашим клиентам!

— Жмёт чуток, не страшно. Через годик перестанете замечать.

— Да, конечно мы тоже предоставляем услуги сильвиризации, они сейчас популярны на рынке. У нас большой опыт и мы лучше наших конкурентов предполагаем, что это слово может означать.

— Я тысячи раз ставил пломбы. Порой даже на зубы. Где я учился? Жизнь, вот мой учитель.

— Ну да, по хорошему надо бы полгодика полечить пищеварительную систему, санировать рот — но мы за быстрые единоразовые решения. Как насчёт электрошока?

— Да, мы знаем, что у вас нет кариеса. Но мы так хорошо его лечим, почему бы вам не попробовать? Не понравится, не будем продолжать. Первый зуб за полцены.

— В наши стоматологические услуги входит беседа с психологом до и с психиатром после пломбирования. Таков наш метод.

— Чтобы вылечить кариес, вам необходимо его принять. Искренне, открыться ему. Осознать его всем телом. Выплеснуть эмоции. Не бойтесь слёз!

— А сейчас мы вам предложим промо-лечение. Чтобы вы поняли, как хорошо мы работаем, мы высверлим вам зуб до половины — совершенно бесплатно!

— Вы не пугайтесь, что я с закрытыми глазами вам в рот лезу. Все люди одинаковы, у всех дырки в одном месте. Что толку смотреть. Если зубы продолжают болеть, надо просто продолжить сверлить где-то там. Рано или поздно попадём.

— Если вы не против, перед тем, как чистить зубной камень, мы поставим вам клизму. Нам так комфортнее. И так требует методичка нашей головной компании в США. 

— Ваши зубы просто не готовы к лечению. Обсудите всё с ними, убедитесь, что они принимают то, что вы хотите с ними сделать. И всё пройдёт само.

// Пополняется.

Об обязательных профстандартах

UPD. Заволновались, пошли на попятный. Не так поняли, мопед не наш. Будем посмотреть, когда примут. Уже не раз бывало, что после публичного осмеяния что-то меняли. Но ситуация не меняется. Думаю, в ближайшие тучные месяцы мы увидим ещё немало подобных метаний. Попкорн, вражеская кока-кола и спокойствие, только спокойствие. //

Сегодня появилась новость о том, что Госду█а хочет принять поправки к ТК о введении обязательного применения профессиональных стандартов.  «С 2016 года соответствовать им должны будут сотрудники госсектора, а с 2020 года — все остальные. Уже зарегистрированные стандарты касаются, в том числе, сотрудников СМИ, часть которых не сможет работать без профильного образования».

Несомненно, если бы эти профессиональные стандарты были бы обязательны для депутатов и прочих чиновников, идея сделать их обязательными вряд ли пришла бы в их головы.

Товарищи по несчастью усматривают параллели с Бродским, со «Сказкой о Тройке», с конфуцианскими госэкзаменами. Мне же привиделось заявление: «Товарищ судья. Очень прошу проверить диплом одного подполковника в отставке. Уверен, что из-за несоответствия записанной там специальности и ныне занимаемой должности управляемой им стране приносится колоссальный ущерб». Мечты, мечты…

Читать дальше