Клиент всегда прав?


«Клиент всегда прав». Эта фраза повторялась так часто, что стала штампом. Спорили с ней тоже часто. Если рассматривать фразу в лоб, то, очевидно, клиент прав не всегда. Никто не может быть прав всегда, ни клиент, ни консультант. Поэтому часто добавляют «…не всегда прав, но всегда клиент». Что это значит? За лозунгом можно попробовать рассмотреть более общую проблему взаимоотношения клиента и консультанта, распределения ролей. Учитывая то, что мы регулярно бываем в роли клиентов, проблема касается всех нас, не только профессиональных консультантов.

Далее под «клиентом» я имею в виду любого, кто запрашивает какие-то сервисы, а под «консультантом» — того, кто их возмездно предоставляет.

Разделим желания клиента на три части: 1) результат; 2) способы его достижения; 3) оцениваемые затраты.

Читать дальше

Плач Ярославны: рынок труда

Общаюсь с людьми по разные стороны баррикад — с работодателями и с теми, кто ищет работу. Плач разносится над широким берегом Дуная. Кажется, что люди живут в двух не очень пересекающихся мирах. Соискатели жалуются, что фиг устроишься. А работодатели стонут: где ж взять вменяемых сотрудников? На все позиции, от грузчиков до директоров. Однако есть у них и общее.

Читать дальше

Продай мне работу

Фабула. Крутой инвестор Григорий Фингер в кафе на салфетке написал, что к 2020 году капитализация «Додо Пиццы» может составить $2.5 млрд (если удастся построить сеть из тысячи пиццерий в десяти странах). Основатель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников выложил фото этой салфетки у себя в блоге и позвал в команду профессионалов. Из 5000 прочитавших пост, откликнулось 30 человек. Им было предложено приехать в Сыктывкар и пару месяцев поработать на кухне. На это ответило только 18 человек, из которых 12 вежливо отказались, 6 проявили интерес, но не приехал в итоге никто. $2.5 млрд, и нет желающих!

Вывод? Люди в России ничего не хотят.

Читать дальше

KPI всуе

Люди. Люди-бизнесмены и люди-менеджеры. Прошу вас. Перестаньте наконец использовать термин KPI для обозначения любого параметра в компании. Реально, это уже давно стало проблемой галактического масштаба.

Читать дальше

Стоимость блюда в ресторане

rice

Недавно речь зашла об импортной составляющей в ресторанных кушаньях. На первый взгляд, её почти нет: большую часть продуктов действительно можно купить из местных. И непонятны ламентации рестораторов. Ну замените иностранный рис на краснодарский, делов то.

Но тут есть тонкости.

Читать дальше

Фольксваген

Скандал вокруг Volkswagen раскручивается.

Выяснилось, что Фольксваген запрограммировал компьютеры автомобилей, чтобы на стендах они включали фильтры на полную мощность и машина проходила экотесты. А на трассе фильтры отключались, в результате выбросы превышали норму в 5-40 раз. Программа учитывала кучу параметров: режимы работы, положение руля, давление…

В Штатах VW грозит штраф в $18 млрд. Их акции уже упали на 20% (около $25 млрд). И это только начало. Южная Корея начала своё расследование (Hyundai счастлива). Франция требует всеевропейского разбора. В Штатах отдельные покупатели начали предъявлять иски.

В версию о происках конкурентов я не очень верю. Стук бумерангом ударит по ним же самим. Вряд ли один VW из всех автопроизводителей не сумел сделать конкурентоспособное авто без жульничества. Мысль «а не посмотреть ли на других» уже пришла в голову людям, идут призывы к проверкам. Может что и найдут.

Отчасти случившееся может быть объяснением, почему автопроизводители из кожи вон лезут, чтобы обеспечить закрытость бортовых компьютеров. Ради безопасности, да. Но, как видим, не только ради дорожной безопасности, но и собственной. «Нет такого преступления, на которое не пошел бы капиталист ради 300% прибыли» ©.

Во всём этом мне очень интересно вот что. Каких бы стрелочников не предъявили, на деле подобные решения принимаются на самом высоком уровне. В Фольксвагене, как и в других компаниях, наверху точно не идиоты. При этом последствия настолько тяжёлые, а риск настолько велик, что решение о жульничестве сложно назвать предусмотрительным и разумным. По факту.

Как так получается, что по отдельности умные люди, собравшись в коллектив, делают невероятные глупости? «Дилемма узника» — локальная оптимизация побеждает глобальную. Мне кажется, что Фольксваген является примером того, как подобное происходит и в компаниях, и в государствах. Почему «в ЦК не дураки сидят», а в итоге получается лажа.

Volkswagen tdi

Клавиатура Apple iOS: почему все буквы в верхнем регистре?

Меня давно занимала очень грубая ошибка юзабилити iOS: клавиатура зимой и летом одним цветом, все буквы нарисованы в верхнем регистре. Это т.н. «модальная ошибка», хорошо описанная у Джефа Раскина в третьей главе его «Интерфейса». Если у человека в момент совершения действия нет постоянного наглядного (там, куда он смотрит больше всего) указания на то, в каком режиме работает система, он очень быстро забывает о том, что переключил систему в какой-то новый режим. Классический пример — забыть переключить раскладку клавиатуры и начать печатать странное, хотя в дальнем углу монитора даже виден флажок языка ввода. Второй классический пример — та самая клавиатура в iOS.

Сегодня решил ещё раз пошерстить гугл, и уфф — не я один обратил на это внимание: 1, 2, попытка самим исправить баг, и тем, кто скажет, что это не баг, а фича, ответ от Apple — в iOS 9 они это наконец исправили, не прошло и полувека.  

Почему так продолжалось много лет? Почему много лет компания игнорировала запросы пользователей? Нет вопроса, что пользователи привыкнут — куда они с подводной лодки денутся. Но не ожидаешь такой подлянки от фанатика юзабилити Apple, создавшей чудесную до сих пор стоящую у меня на полке Macintosh Human Interface Design Guidelines (не iOS, а для старых маков! – качайте pdf и смотрите раздел «Modelness», примеры про наглядную индикацию в фокусе внимания пользователя). В iOS же — явное нарушение юзабилити, даже если с ним можно свыкнуться и понадеяться на автокоррекцию.

Почему так? Я думаю, просто потому что какому-то дизайнеру решилось, что так красивее. И дизайн победил юзабилити, потому что продажи Apple уже мало связаны с реальными потребительскими качествами. Apple — бренд-религия, где внешность становится всё важнее содержания. Одинаковые толпы «think different» будут протягивать по одёжке ножки, и покупать яблоки даже если те превратятся в тыквы. Надевать на телефоны специальные чехлы для антенн, царапать крышки, гнуть телефоны в карманах, убеждать себя в том, что вовсе необязательно иметь возможность открывать все документы во всех подходящих программах, наслаждаться одинаковыми несменяемыми нелепыми аляповатыми погремушечными иконками, в русской раскладке искать запятую и находить «ъ», ну и конечно же чертыхаться, вводя пароль не в том регистре. «Жираф большой, ему видней». 

iOS keyboard
игра «угадай регистр»

Об обязательных профстандартах

UPD. Заволновались, пошли на попятный. Не так поняли, мопед не наш. Будем посмотреть, когда примут. Уже не раз бывало, что после публичного осмеяния что-то меняли. Но ситуация не меняется. Думаю, в ближайшие тучные месяцы мы увидим ещё немало подобных метаний. Попкорн, вражеская кока-кола и спокойствие, только спокойствие. //

Сегодня появилась новость о том, что Госду█а хочет принять поправки к ТК о введении обязательного применения профессиональных стандартов.  «С 2016 года соответствовать им должны будут сотрудники госсектора, а с 2020 года — все остальные. Уже зарегистрированные стандарты касаются, в том числе, сотрудников СМИ, часть которых не сможет работать без профильного образования».

Несомненно, если бы эти профессиональные стандарты были бы обязательны для депутатов и прочих чиновников, идея сделать их обязательными вряд ли пришла бы в их головы.

Товарищи по несчастью усматривают параллели с Бродским, со «Сказкой о Тройке», с конфуцианскими госэкзаменами. Мне же привиделось заявление: «Товарищ судья. Очень прошу проверить диплом одного подполковника в отставке. Уверен, что из-за несоответствия записанной там специальности и ныне занимаемой должности управляемой им стране приносится колоссальный ущерб». Мечты, мечты…

Читать дальше

Блеск и нищета AdWords

Контекстная реклама — дело хорошее. Реклама, учитывающая потребности клиента — ещё лучше. Но любую идею можно реализовать так, что мама-не-горюй. Что Гугл и сделал. Уже две недели на каждом сайте в своих рекламных блоках он на разные лады трахает меня предложением купить велосипед Cannondale. А я всего-то разок сделал запрос. Причём мне нужны были складные MTB, и я почему-то решил, что такие есть у Cannondale. Оказалось, что производитель другой, я отметил его и забыл. Бы. Спасибо Гуглу и его ежечасному сексу с моими глазами, я начинаю тихо ненавидеть этот бренд. 

С той поры я много что искал. Почему гугл не предлагает мне «винтажные круглые очки»? Почему нет предложений «научиться буддизму дёшево и быстро»? Где «курсы по стрит-воркауту», почему нет предложений послушать бардов или на худой конец купить джутовый канат вместе с рулоном плотной синтетической ткани и выкройками на заказ? Нет, из всего многообразия моих потенциально коммерческих запросов, гугля выбрал один, и уже затёр его до огромной дыры.

p.s. Ах да, Google, если вы умеете читать и читаете это, то к вашему сведению: если вдруг на Ютубе я не кликнул на Skip Ad, то причина этому только одна — я отошёл от компьютера по делам и не вижу этой рекламы. Блиц-опрос знакомых рисует ту же картинку. Причина одна: безблагодатность. Реклама в 99.999% случаев настолько не вяжется с видео, с моими интересами, она настолько выбивается по громкости, что я расцениваю её как акт терроризма с вашей стороны.

Право на личное мнение в компании

из постов в фейсбуке

Ситуация с Петренко1 (директор «Яндекс.Украина», публично одобрил сожжение людей в Одессе) на самом деле иллюстрация очень сложной проблемы в компаниях: проблемы информационной политики. Даже когда она прописана (и связана с целями, а не высосана из пальца), она всё равно закрывает не все темы. Скажем, с высказываниями сотрудников о компании всё ясно — есть корпоративный катехезис, его велено цитировать. А если там нет ответа, то отсылать к пресс-службе. Но как быть с личными высказываниями на темы, не связанные с компанией? Как быть с правом на личное мнение, со всеми этими свободами?

А скверно со свободами на самом деле. И чем выше должность, тем сквернее. То что «это личное мнение сотрудника и не отражает мнения компании» объяснить легче прокурору, чем публике. Публика будет с наслаждением смаковать, на поддержку чего потратил свои кровные доллары Брэндан Айк. Или какую степень обжарки людей, пардон, супостатов, рекомендует в этом сезоне гурман Петренко. Посмотрите, как всё это сейчас обсуждается, игнорируя корпоративный disclaimer. И в каждом обсуждении пишется должность и место работы обсуждённого.

Правда в том, что если ты топ-менеджер или гешефтюрер, у тебя нет частной жизни и частного мнения. Как нет их у политиков. Всё, ставшее достоянием публики, может и будет использовано не только против тебя, но и против твоего бизнеса. Ты можешь только выбирать, какое из высказываний причинит меньший вред твоей компании. Sad but true.

Читать дальше