Тинькoff


История. Есть банк. С какими-то условиями, я их не изучал. Может быть плохими, может нет. Есть обычный российский гражданин, которому эти условия не нравятся, не нравится и банк. Человек находит уязвимость в системе и организует так, что банк подписывает с ним договор — но не свой, а тот, который хитро написал этот человек. Никаких подделок подписей, банк просто банально прошляпил и действительно подмахнул, не глядя. Потом человек идёт и тратит деньги, но по кредитным процентам платить отказывается — потому что в договоре их нет. А когда банк начинает возмущаться и угрожать, требует с банка возмещение морального ущерба. Банк, да ещё аж в лице хозяина — того самого Тинькова — в доли секунды срывает с себя маску клиенториентированности, и переходит к чиста пацанским угрозам. Быкует, грозит посадить, и даже срок сходу вместо суда назначает. Человек начинает думать, что пора срулить из этой страны, потому что жизнь дороже. Но через неделю Тиньков внезапно идёт на почти попятный: «конфликт уладили по-джентльменски».

Что интересно здесь с точки зрения бизнеса, так это полное глубинное, на уровне спинного мозга и ДНК презрение крупного бизнесмена к стаду. Какая напрашивается цепочка размышлений, если вы директор банка? Ну после первых «ах ты сука» и криков «уволю всех». Мне представляется так:

«Финансовый ущерб банку микроскоскопический. Гад, который это сделал — представитель “простого народа”. О нём уже трубят СМИ и наша клиентура почти наверняка будет себя ассоциировать с ним, а не с “жирными банкирами”. Прижать то мы его можем… Но если начнём давить, на чьей стороне будут симпатии? Особенно у тех, кто платит нам или не нам немаленькие проценты. Будет как в деле с McLiebel (wiki, по-русски). Для большой компании, даже если она сто раз права, очень хреново, когда её имя треплют по судам. Даже карманным. Это нам встанет стократ дороже, чем всё, что мог стырить этот гад. Значит делаем хорошую мину: благодарим, выплачиваем ему бонус за обнаружение эксплойта в системе, нехай подавится. Выпускаем пресс-релиз о том, как совершенна наша система и как всё равно мы её каждый день улучшаем. И чтоб завтра был план по реорганизации бизнес-процесса заключения договоров!»

Это по уму. Мы же видим совсем другую картину. За пять дней Тинькова не упомянуло только совсем дремучее и ленивое СМИ, и почти везде даже при «объективном освещении» он выглядел… Ну, не очень. Подтекст был вполне читаем, и он был наверное не тот, о котором мечтает PR-отдел банка.

Причины, на мой взгляд, в том, что бизнес (а особенно крупный) в экс-СССР всё-таки больше ориентируется на крышу и на связи, чем на клиентов. Особенности политико-экономического устройства. Ну вы поняли. И, хотя о клиентоориентированности говорят все и вся, на деле это как красный нос клоуна — на резиночке, и при резких движениях мигом слетает. Дальше ситуация будет только хуже. Но это уже другая история.

Бремя белого

Не белого вина. Бремя консультанта в бизнесе. Иногда и менеджера тоже. Вчера с мамой обсуждали колониальные политики Британии и СССР, и я подумал, что есть некоторые параллели с менеджментом изменений. 

Главный и неоднократно мной здесь высказанный тезис такой. Люди всегда сопротивляются новому, но это не значит, что они умственно отсталые. В противном случае консультанту пришлось бы считать таковыми большую часть сотрудников организаций, с которыми он работает (а если быть честным до конца, то во многих ситуациях и себя самого). Некоторых такой «мой жребий — бремя белых» тешит, но это непродуктивно. 

Если исповедовать колониальный подход бритишей в Индии, мало чего добьешься. Только почешешь ЧСВ. Напишешь чуток документов, попытаешься их сделать рабочими, обломаешься, и уйдёшь гордо «от этих дикарей»  — обиженным непонятым гением.

Ты (о, на каком ветрище!)
Светоч зажжешь Ума,
Чтоб выслушать: «Нам милее
Египетская тьма!»

Ладно, покинем их. Вперёд, к новым неудачам. 

Но и если либеральничать, тоже успеха не будет. Ах вы не хотите CRM, конечно же, конечно. Ах вы хотите выбирать себе начальника тайным голосованием, конечно, конечно. Ах вы хотите вместо фонда развития сделать себе премии? Ваше желание — закон! Три выходных в неделю? Мало, давайте четыре. И двухмесячный отпуск. В 90-е я насмотрелся на такие эксперименты. Ни одна из таких компаний не то что не дожила до сегодняшнего дня, они разваливались в течение года, а то и месяцев. На мой взгляд, для корпоративного самоубийства есть и более приятные способы.

Более продуктивный подход заключается в том, чтобы с одной стороны принять равность людей по возможностям и потенциалу (в пределах статистического разброса для рода хомо, куда входишь и ты сам), а с другой, понимать свою ведущую экспертную роль, необходимость обоснований изменений — мы же взрослые люди и все имеем право на взрослые объяснения, и терпения. Ибо изменения даже самыми хорошими людьми редко принимаются на ура. Но стоит дать им устаканиться, как всё пойдёт куда легче. Как я уже писал, люди любят работать по старинке. Но память у людей короткая, и «старинка» начинается месяца через четыре. Надо только не потерять драйв и не сорваться до этого времени. «Возможно, анонимные консультанты вам помогут» ©

И не думайте, что всё вышеописанное — К.О. С перекосом в ту или иную сторону, часто неосознанным, я сталкиваюсь в 4 из 5 случаев общения с руководителями и консультантами. 

Дыбр. Свой путь

В начале лета я отказался от крупного консалтингового проекта: я не чувствовал этих клиентов «своими». Вселенная тут же показала, что я так поступил не зря: сейчас у меня в работе восемь очень вкусных тем, которыми бы я никогда не занялся, если бы подхватил тот проект. Среди них: разработка системы планирования, создание hr-стратегии, миссия и сквозное простроение целей, KPI, регламентирование работы с клиентами, работа с дебиторкой… И новые темы не только у меня, но и у тех, кто тогда отказался от проекта вместе со мной.

Это иллюстрация двух важных в бизнесе вещей.

Во-первых, очень редко «последний шанс» бывает действительно последним. Кто-то когда-то сказал: никогда не следует гнаться за уходящими модой, троллейбусом и девушкой — за ними всегда придут другие. Оставим в стороне скользкую тему с отношениями: на рынке же это правило вполне применимо. «Уникальная возможность раз в жизни» часто используется продавцами, чтобы втюхать товар, который ты на следующий день обнаружишь во всех магазинах. Но ещё чаще мы втюхиваем что-то сами себе, как злейшие враги. Иногда это способ мотивации. Чаще — страх, неуверенность в своих силах, и от этого цепляние за соломинку. Но лучшее лекарство от страха в том, чтобы осознанно и методично прокачивать скилы, а не ввязываться во всё подряд, зажмурившись. Последнее наоборот только приведёт к большому числу проигрышей и подорвёт самооценку. Две крайности вредны: хвататься за всё подряд, и держаться за одно, бояться нового.

Во-вторых, мне кажется, в любом бизнесе крайне важно понять, ради чего, для кого и с кем ты работаешь. Ещё раз с удовольствием сошлюсь на статью «Кто такие хорошие клиенты?»  Конечно у меня свой список, и в нём свои приоритеты. И у каждого наверное будет свой. Важна идея: если тебе комфортно работать с этими людьми, вы достигнете многого. А нет, значит нет, сколько усилий ни прикладывай.

Миссия + Видение = ?

В бизнесе термин «видение» означает образ идеального мира, к которому те, кто его разделяют хотели бы принадлежать. А «миссия» соответственно — что компания делает, чтобы приблизить наш бренный мир к этому видению. Всё просто. Понятно, что видение может быть достаточно общим, миссия уже конкретнее. Но в официальных документах я часто встречаю микс из видения и миссии. Что-то вроде «Мы продвигаем супер-пупер технологии, чтобы сделать жизнь людей лучше». Тут миссия «мы продвигаем» и «технологии», а видение, имплицитно — «люди живут хорошо (в какой-то не всегда явно описанной области)». 

Так вот. Как назвать этот оливье? Виссия? Мидение?

Оценка выгоды от тренинга – некоторые мысли

— А на сколько процентов у нас повысятся продажи после вашего тренинга?
— На десять!
— На десять мало, давайте на двадцать.
— По рукам!

Если вы продавали тренинги продаж, вы в подобных диалогах участвовали. Вряд ли с такой концовкой, но точно с таким началом. И правда, бизнес — он ведь про деньги, а не про «давайте посидим вместе и расскажем, кто что чувствует».

На деле требование обеспечить некий рост продаж путём тренинга — не вполне правомочное. Продажи зависят от многих факторов, и не все из них подконтрольны тренеру. Часть определяется заказчиком. Ниже я привожу свою схему оценки влияния этих факторов.

Читать дальше

Не демпингуйте!

На ПетаПикселе появилась любопытная статья о расценках на фотографии для фрилансеров в западном журнале Chicago Sun-Times Media. Что-то около $65 за фотосет (от 1 до 6 кадров). То есть за кадр получается от $10. Ого. Прямо таки московские нижние расценки. А стоимость камеры и оборудования в Штатах примерно те же. Тяжела и неказиста жизнь простого фотографиста.

Комментарии к статье удивлённые. (далее мой вольный перевод, за оригиналами пожалуйте в статью по ссылке вверху)

«Любой, кто решает фрилансить для этих садистов — мазохист. Серьёзно, это за пределами оскорбительного».

«К сожалению, это тренд. Со мной связались из крупного рекламного агентства, которое хотело лицензировать одну из моих работ для национальной рекламной кампании. Снимок был результатом очень сложной студийной и художественной работы, его создание потребовало несколько часов работы. Они хотели использовать мою работу как главный элемент для плаката у нескольких сотен ритейлеров, в дополнение к напечатанным промо-материалам.

Они спросили меня о ценах, и после обширных исследований, включающих разговоры с моими контактами в агентствах и знакомых фотографов, кто уже занимался лицензированием, я остановился на ценовом диапазоне между $700 и $1,500.

Так как это было большое агентство, и это была бы моя первая коммерчески лицензированная работа, я назначил цену $800. Мне это казалось честной ценой для неэксклюзивной лицензии, учитывая использование и продолжительность их кампании.

А они ответили мне: “Мы думали о чём-то вроде $50”

Именно так! Клиент скорее всего ни в чём не виноват. Он привык к халяве — и кто его приучил? Вы, товарищи. $50 за многочасовую студийную работу? Попробуйте сами. Снимайте по много часов (а потом ещё дольше обрабатывайте), и назначайте ценник в $50. Прогорите через месяц. Клиент сам за $50 ни в жизнь бы не снял ничего подобного — это меньше стоимости аренды студии на необходимое время. Так какого чёрта вы продаётесь за цены даже ниже себестоимости? Ну да, у клиентов есть flickr и яндекс.картинки, где куча любителей счастлива заработать хоть копеечку на своих случайных кадрах. Ну и пусть зарабатывают. Тот, для кого нет разницы между профессиональной работой, и любительской, покупает любительскую. У него могут на это быть веские причины, он не обязательно некомпетентен, как думают некоторые. Просто он не наш клиент. 

Если ваша работа объективно стоит 200К, значит она стоит 200К. Если она стоит миллион рублей, значит она стоит миллион рублей. Это не жадность, это честная оценка. Снижая цену, вы просто и без прикрас крадёте во-первых, у себя самого и своей компании, во-вторых, вы крадёте эту разницу у всех последующих клиентов, которые будут вынуждены покрывать ваше продвижение сейчас. 

Поэтому, если вы продаёте «Мерседес» по цене «Мерседеса», а клиент хочет «Запорожец» по цене «Запорожца» — значит одно из двух. Либо это не ваш клиент, и надо просто отпустить его с миром — ему действительно не нужен «Мерседес», не надо его мучать. Либо он действительно остро нуждается именно в «Мерседесе», и тогда ваша задача объяснить стоимость и выгоду. Вот чего ни в коем случае нельзя делать, так это всплёскивать ручками, хватать клиента за рукав, и продавать «Мерседес» по цене «Запорожца»! 

Если вы будете ставить нормальные цены, через какое-то время клиент будет воспринимать это как данность. И волшебным образом находить под это бюджет. А сейчас — он вам предлагает почти задарма свою  продукцию? Обеспечивает ваше жильё, еду? Покупает вам технику? Вряд ли. И даже если он сам так же себя ведёт на рынке — это лишь ещё один повод выйти наконец из порочного круга.

Я уже сто лет в обед как призываю всех — не демпингуйте! Ни в фотографии, ни в консалтинге, ни где угодно. Демпингом может баловаться только крупная устоявшаяся компания с огромным запасом средств и с чётким планом, как из демпинга выходить — но никак не новичок. Юному и/или голодному ободранному фотографу (тренеру, консультанту, владельцу интернет-магазина) очень соблазнительно попытаться порвать рынок низкими ценами. Вы думаете, что вы хитрее всех: «Сам буду жить впроголодь, искать еду на помойке, красть деньги у родителей — зато прорвусь на рынок! А там видно будет!» Не будет. Потому что, поглядев на это безобразие, на этот рынок придут такие же, как ты. И порвут уже тебя. Ты попытаешься поднять цены, чтобы окупить этот грёбаный офис, оборудование, курьеров, сейлзов, налоги и наконец-то белые зарплаты — и обнаружишь, что не можешь! Потому что ты сам уже приучил клиентов к тому, что можно всё это получить забесплатно.

И ты так и останешься нищебродом, не способным расширить свой бизнес и дать клиентам настоящее стабильное качество. Которое они заслуживают, но теряют из-за таких, как ты.

Самоуважение, камрады. Самоуважение. И уважение к клиенту, которое невозможно без самоуважения.

 

++ Добавление. Это же касается провайдеров и агентств. Если ваш провайдер впадает в кому от ваших цен, ищите другого провайдера. Он не плохой — просто он работает не на том рынке, что вы.

++ Второе добавление. Я говорю об объективной, насколько это возможно, цене. А не о высосанной из пальца, как в анекдоте: «Мужик, купи петуха! — Почём? — Десять тысяч! — Ты с ума сошёл? — Ну мужик, ну купи! Деньги очень нужны…»  Вопросы правильного ценообразования и оценки себестоимости выходят за рамки этого поста. Напишу как-нибудь в другой статье.

Не демпингуйте!

На ПетаПикселе появилась любопытная статья о расценках на фотографии для фрилансеров в западном журнале Chicago Sun-Times Media. Что-то около $65 за фотосет (от 1 до 6 кадров). То есть за кадр получается от $10. Ого. Прямо таки московские нижние расценки. А стоимость камеры и оборудования в Штатах примерно те же. Тяжела и неказиста жизнь простого фотографиста.

Комментарии к статье удивлённые. (далее мой вольный перевод, за оригиналами пожалуйте в статью по ссылке вверху)

«Любой, кто решает фрилансить для этих садистов — мазохист. Серьёзно, это за пределами оскорбительного».

«К сожалению, это тренд. Со мной связались из крупного рекламного агентства, которое хотело лицензировать одну из моих работ для национальной рекламной кампании. Снимок был результатом очень сложной студийной и художественной работы, его создание потребовало несколько часов работы. Они хотели использовать мою работу как главный элемент для плаката у нескольких сотен ритейлеров, в дополнение к напечатанным промо-материалам.

Они спросили меня о ценах, и после обширных исследований, включающих разговоры с моими контактами в агентствах и знакомых фотографов, кто уже занимался лицензированием, я остановился на ценовом диапазоне между $700 и $1,500.

Так как это было большое агентство, и это была бы моя первая коммерчески лицензированная работа, я назначил цену $800. Мне это казалось честной ценой для неэксклюзивной лицензии, учитывая использование и продолжительность их кампании.

А они ответили мне: “Мы думали о чём-то вроде $50”

Именно так! Клиент скорее всего ни в чём не виноват. Он привык к халяве — и кто его приучил? Вы, товарищи. $50 за многочасовую студийную работу? Попробуйте сами. Снимайте по много часов (а потом ещё дольше обрабатывайте), и назначайте ценник в $50. Прогорите через месяц. Клиент сам за $50 ни в жизнь бы не снял ничего подобного — это меньше стоимости аренды студии на необходимое время. Так какого чёрта вы продаётесь за цены даже ниже себестоимости? Ну да, у клиентов есть flickr и яндекс.картинки, где куча любителей счастлива заработать хоть копеечку на своих случайных кадрах. Ну и пусть зарабатывают. Тот, для кого нет разницы между профессиональной работой, и любительской, покупает любительскую. У него могут на это быть веские причины, он не обязательно некомпетентен, как думают некоторые. Просто он не наш клиент. 

Если ваша работа объективно стоит 200К, значит она стоит 200К. Если она стоит миллион рублей, значит она стоит миллион рублей. Это не жадность, это честная оценка. Снижая цену, вы просто и без прикрас крадёте во-первых, у себя самого и своей компании, во-вторых, вы крадёте эту разницу у всех последующих клиентов, которые будут вынуждены покрывать ваше продвижение сейчас. 

Поэтому, если вы продаёте «Мерседес» по цене «Мерседеса», а клиент хочет «Запорожец» по цене «Запорожца» — значит одно из двух. Либо это не ваш клиент, и надо просто отпустить его с миром — ему действительно не нужен «Мерседес», не надо его мучать. Либо он действительно остро нуждается именно в «Мерседесе», и тогда ваша задача объяснить стоимость и выгоду. Вот чего ни в коем случае нельзя делать, так это всплёскивать ручками, хватать клиента за рукав, и продавать «Мерседес» по цене «Запорожца»! 

Если вы будете ставить нормальные цены, через какое-то время клиент будет воспринимать это как данность. И волшебным образом находить под это бюджет. А сейчас — он вам предлагает почти задарма свою  продукцию? Обеспечивает ваше жильё, еду? Покупает вам технику? Вряд ли. И даже если он сам так же себя ведёт на рынке — это лишь ещё один повод выйти наконец из порочного круга.

Я уже сто лет в обед как призываю всех — не демпингуйте! Ни в фотографии, ни в консалтинге, ни где угодно. Демпингом может баловаться только крупная устоявшаяся компания с огромным запасом средств и с чётким планом, как из демпинга выходить — но никак не новичок. Юному и/или голодному ободранному фотографу (тренеру, консультанту, владельцу интернет-магазина) очень соблазнительно попытаться порвать рынок низкими ценами. Вы думаете, что вы хитрее всех: «Сам буду жить впроголодь, искать еду на помойке, красть деньги у родителей — зато прорвусь на рынок! А там видно будет!» Не будет. Потому что, поглядев на это безобразие, на этот рынок придут такие же, как ты. И порвут уже тебя. Ты попытаешься поднять цены, чтобы окупить этот грёбаный офис, оборудование, курьеров, сейлзов, налоги и наконец-то белые зарплаты — и обнаружишь, что не можешь! Потому что ты сам уже приучил клиентов к тому, что можно всё это получить забесплатно.

И ты так и останешься нищебродом, не способным расширить свой бизнес и дать клиентам настоящее стабильное качество. Которое они заслуживают, но теряют из-за таких, как ты.

Самоуважение, камрады. Самоуважение. И уважение к клиенту, которое невозможно без самоуважения.

 

++ Добавление. Это же касается провайдеров и агентств. Если ваш провайдер впадает в кому от ваших цен, ищите другого провайдера. Он не плохой — просто он работает не на том рынке, что вы.

++ Второе добавление. Я говорю об объективной, насколько это возможно, цене. А не о высосанной из пальца, как в анекдоте: «Мужик, купи петуха! — Почём? — Десять тысяч! — Ты с ума сошёл? — Ну мужик, ну купи! Деньги очень нужны…»  Вопросы правильного ценообразования и оценки себестоимости выходят за рамки этого поста. Напишу как-нибудь в другой статье.

Завабы пилгоосхов

Иллюстрация одной особенности нашего восприятия текста: если первая и последняя буквы каждого слова остаются неизменными, то остальные можно перемешивать как угодно, текст всё равно будет читаемым. 

Беажлн, кто нчегио не зеант: он не риксеут бтыь нняыотепм. Кноиуфцй

Зджюулстбаая не птмооу, что не знюат, а пмооту, что дюуамт, что занют. Рссуо Жан Жак

Занния, не рынондеже оптыом, метьарю вскяой двеоротноссти, беодлпсны и понлы оошибк. Лнердоао да Вничи

ЗЯНР

«…90% корпоративных сайтов Рунета решают только одну проблему — рассказать о компании, причем эти рассказы, как бы ни были они разнообразны по форме, всегда однообразны по содержанию: компания, как правило, «передовая», «технологичная» и «инновационная» (читай: у директора есть iPad), а команда укомплектована «лучшими профессионалами индустрии с многолетним опытом». *

Истинная правда, причём не только для сайтов! Дело тут конечно не в айпаде, а в чём-то, от чего суровые мужики-бизнесмены бегут, как черти от ладана: в миссии компании. Которой нет. В лучшем случае под этим лейблом написан лозунг. Что-то типа «Спартак — чемпион». А это ну совсем не то. Если в ответ на слоган можно сказать: «молодец!», это уже не то. «Мы — самые инновативные-переинновативные!» — «Ну, молодцы. Рады за вас. А нам то что с этого?»

В общем, так. Словарик терминов из арсенала нормального менеджера или консалтера:

  • Видение. Мысли лучших представителей компании, каким должен быть дивный новый мир, в котором хочется жить. Свободный обмен информацией (Google), свобода перемещений каждому (Форд). Ключевой момент здесь, который многие упускают: этот идеальный мир должен быть интересен не только вам, но и вашим клиентам. В противном случае, сами понимаете. Клиент послушает, и справедливо скажет: ну и живите сами в своём закрытом клубе, а я пойду.
  • Миссия. Что конкретно компания делает и собирается сделать, дабы приблизить наш несовершенный мир к идеалу. Провести Интернет во все точки земного шара (Google), сделать доступный всем автомобиль (Форд).
  • Цели. Состояния, которых нужно достичь, чтобы выполнить миссию и приблизиться в видению. Что-то вроде положений на шахматной доске, snapshots. Вот тут уже годятся всякие «доли рынка», «отношение клиентов» и прочие результаты. Цели отвечают на вопрос «что».
  • Задачи. Что конкретно нужно сделать, дабы реализовать вышеупомянутые цели. Отвечают на вопрос «как». Это инструменты. Корпоративный сайт — задача, а не цель. Мы делаем сайт не ради сайта, а чтобы… Ну, тут сами решайте, чего вы хотите достичь своим сайтом.
  • План. Распределение задач по конкретным исполнителям, в последовательности, необходимой для достижения цели. Смешно, но большая часть встречавшихся мне руководителей вообще не умеет планировать. 

Глядя на эту цепочку, каждый должен сразу, без пояснений, понимать: да, это классный мир — да, я хочу туда — да, они занимаются нужным делом — да, понятно, почему и для чего они делают то-то и то-то. Попробуйте этот трюк для большинства «передовых» и «технологичных» компаний!

Зачем всё это, если и так работаем? Элементарно, Ватсон.

  • Всё работает? Ой ли? Большая часть компаний думает, что у них всё в порядке, а потом внезапно попадает в тяжкое положение, когда её надо либо реанимировать, либо усыплять — что из этого окажется гуманнее. Причины описаны у Питера Сенджа в «Пятой дисциплине», и ещё в миллионе источников — скажу вкратце: люди часто неспособны увидеть за мелкими сбоями общего тренда — это раз. Даже если в компании находится тот, кто видит и поднимает шум, ему частенько затыкают рот, и он либо смиряется, либо увольняется — это два. По статистике Сенджа, признаки того, что успешная и неуязвимая корпорация идёт ко дну, появляются в среднем за три года до того, как наступит катастрофа — это три. Поэтому, если у вас не Газпром или какая ещё монополия, лучше не почивать на лаврах, а очень внимательно нюхать воздух. Когда проблемы станут явными всем, лечить может быть уже поздно. И очень, очень дорого. Гораздо дороже, чем позаботиться сейчас. 
  • Вторая причина: любые конфликты интересов должно решать не гадая на печени убиенного ягнёнка, а исходя из того, насколько тот или иной вариант решения приблизит вас к реализации целей и миссии. Выводить маркетинг из-под продаж, или нет? А фиг знает — книжных решений тут нет, зависит от роли маркетинга и от целей компании. HR просит реализовать систему адаптации — давать деньги и ресурсы? Зависит от целей по персоналу, которые в свою очередь зависят от миссии.
  • Третья причина: только при сквозном целеполагании сотрудники может быть наконец начнут понимать, что их отдел — не единственный в компании, что другие тоже занимаются полезным делом, и к ним нужно относиться с уважением. У вас проблемы с горизонтальным взаимодействием? Каждый день идёт кино из сериала «Продавцы против всех?» Думаете, вас спасёт тренинг командообразования? Забудьте. Миссия, цели, матрица ответственности, а тем где искрит между отделами — регламенты. Именно в такой последовательности, иначе не сработает. Потом, если будет скучно, можете и командообразование провести — хотя нужды в нём уже почти наверняка не будет.

Есть ещё куча вески причин, но и этих должно хватить, чтобы задуматься.

А что за «ЗЯНР» в заголовке? ЗЯНР — это придумка моего коллеги. Много лет назад, чтобы не отпугивать бизнесменов, он предложил вместо затасканного психологами слова «миссия», использовать аббревиатуру фразы: «Зачем Я Нужен Рынку?» Так что если кого до сих пор корёжит от «миссий», и кто не может при этом слове прогнать образ Тома Круза, вот вам лекарство. Ужасное и горькое, а значит действенное.

 

 

ЗЯНР

«…90% корпоративных сайтов Рунета решают только одну проблему — рассказать о компании, причем эти рассказы, как бы ни были они разнообразны по форме, всегда однообразны по содержанию: компания, как правило, «передовая», «технологичная» и «инновационная» (читай: у директора есть iPad), а команда укомплектована «лучшими профессионалами индустрии с многолетним опытом». *

Истинная правда, причём не только для сайтов! Дело тут конечно не в айпаде, а в чём-то, от чего суровые мужики-бизнесмены бегут, как черти от ладана: в миссии компании. Которой нет. В лучшем случае под этим лейблом написан лозунг. Что-то типа «Спартак — чемпион». А это ну совсем не то. Если в ответ на слоган можно сказать: «молодец!», это уже не то. «Мы — самые инновативные-переинновативные!» — «Ну, молодцы. Рады за вас. А нам то что с этого?»

В общем, так. Словарик терминов из арсенала нормального менеджера или консалтера:

  • Видение. Мысли лучших представителей компании, каким должен быть дивный новый мир, в котором хочется жить. Свободный обмен информацией (Google), свобода перемещений каждому (Форд). Ключевой момент здесь, который многие упускают: этот идеальный мир должен быть интересен не только вам, но и вашим клиентам. В противном случае, сами понимаете. Клиент послушает, и справедливо скажет: ну и живите сами в своём закрытом клубе, а я пойду.
  • Миссия. Что конкретно компания делает и собирается сделать, дабы приблизить наш несовершенный мир к идеалу. Провести Интернет во все точки земного шара (Google), сделать доступный всем автомобиль (Форд).
  • Цели. Состояния, которых нужно достичь, чтобы выполнить миссию и приблизиться в видению. Что-то вроде положений на шахматной доске, snapshots. Вот тут уже годятся всякие «доли рынка», «отношение клиентов» и прочие результаты. Цели отвечают на вопрос «что».
  • Задачи. Что конкретно нужно сделать, дабы реализовать вышеупомянутые цели. Отвечают на вопрос «как». Это инструменты. Корпоративный сайт — задача, а не цель. Мы делаем сайт не ради сайта, а чтобы… Ну, тут сами решайте, чего вы хотите достичь своим сайтом.
  • План. Распределение задач по конкретным исполнителям, в последовательности, необходимой для достижения цели. Смешно, но большая часть встречавшихся мне руководителей вообще не умеет планировать. 

Глядя на эту цепочку, каждый должен сразу, без пояснений, понимать: да, это классный мир — да, я хочу туда — да, они занимаются нужным делом — да, понятно, почему и для чего они делают то-то и то-то. Попробуйте этот трюк для большинства «передовых» и «технологичных» компаний!

Зачем всё это, если и так работаем? Элементарно, Ватсон.

  • Всё работает? Ой ли? Большая часть компаний думает, что у них всё в порядке, а потом внезапно попадает в тяжкое положение, когда её надо либо реанимировать, либо усыплять — что из этого окажется гуманнее. Причины описаны у Питера Сенджа в «Пятой дисциплине», и ещё в миллионе источников — скажу вкратце: люди часто неспособны увидеть за мелкими сбоями общего тренда — это раз. Даже если в компании находится тот, кто видит и поднимает шум, ему частенько затыкают рот, и он либо смиряется, либо увольняется — это два. По статистике Сенджа, признаки того, что успешная и неуязвимая корпорация идёт ко дну, появляются в среднем за три года до того, как наступит катастрофа — это три. Поэтому, если у вас не Газпром или какая ещё монополия, лучше не почивать на лаврах, а очень внимательно нюхать воздух. Когда проблемы станут явными всем, лечить может быть уже поздно. И очень, очень дорого. Гораздо дороже, чем позаботиться сейчас. 
  • Вторая причина: любые конфликты интересов должно решать не гадая на печени убиенного ягнёнка, а исходя из того, насколько тот или иной вариант решения приблизит вас к реализации целей и миссии. Выводить маркетинг из-под продаж, или нет? А фиг знает — книжных решений тут нет, зависит от роли маркетинга и от целей компании. HR просит реализовать систему адаптации — давать деньги и ресурсы? Зависит от целей по персоналу, которые в свою очередь зависят от миссии.
  • Третья причина: только при сквозном целеполагании сотрудники может быть наконец начнут понимать, что их отдел — не единственный в компании, что другие тоже занимаются полезным делом, и к ним нужно относиться с уважением. У вас проблемы с горизонтальным взаимодействием? Каждый день идёт кино из сериала «Продавцы против всех?» Думаете, вас спасёт тренинг командообразования? Забудьте. Миссия, цели, матрица ответственности, а тем где искрит между отделами — регламенты. Именно в такой последовательности, иначе не сработает. Потом, если будет скучно, можете и командообразование провести — хотя нужды в нём уже почти наверняка не будет.

Есть ещё куча вески причин, но и этих должно хватить, чтобы задуматься.

А что за «ЗЯНР» в заголовке? ЗЯНР — это придумка моего коллеги. Много лет назад, чтобы не отпугивать бизнесменов, он предложил вместо затасканного психологами слова «миссия», использовать аббревиатуру фразы: «Зачем Я Нужен Рынку?» Так что если кого до сих пор корёжит от «миссий», и кто не может при этом слове прогнать образ Тома Круза, вот вам лекарство. Ужасное и горькое, а значит действенное.