История. Есть банк. С какими-то условиями, я их не изучал. Может быть плохими, может нет. Есть обычный российский гражданин, которому эти условия не нравятся, не нравится и банк. Человек находит уязвимость в системе и организует так, что банк подписывает с ним договор — но не свой, а тот, который хитро написал этот человек. Никаких подделок подписей, банк просто банально прошляпил и действительно подмахнул, не глядя. Потом человек идёт и тратит деньги, но по кредитным процентам платить отказывается — потому что в договоре их нет. А когда банк начинает возмущаться и угрожать, требует с банка возмещение морального ущерба. Банк, да ещё аж в лице хозяина — того самого Тинькова — в доли секунды срывает с себя маску клиенториентированности, и переходит к чиста пацанским угрозам. Быкует, грозит посадить, и даже срок сходу вместо суда назначает. Человек начинает думать, что пора срулить из этой страны, потому что жизнь дороже. Но через неделю Тиньков внезапно идёт на почти попятный: «конфликт уладили по-джентльменски».
Что интересно здесь с точки зрения бизнеса, так это полное глубинное, на уровне спинного мозга и ДНК презрение крупного бизнесмена к стаду. Какая напрашивается цепочка размышлений, если вы директор банка? Ну после первых «ах ты сука» и криков «уволю всех». Мне представляется так:
«Финансовый ущерб банку микроскоскопический. Гад, который это сделал — представитель “простого народа”. О нём уже трубят СМИ и наша клиентура почти наверняка будет себя ассоциировать с ним, а не с “жирными банкирами”. Прижать то мы его можем… Но если начнём давить, на чьей стороне будут симпатии? Особенно у тех, кто платит нам или не нам немаленькие проценты. Будет как в деле с McLiebel (wiki, по-русски). Для большой компании, даже если она сто раз права, очень хреново, когда её имя треплют по судам. Даже карманным. Это нам встанет стократ дороже, чем всё, что мог стырить этот гад. Значит делаем хорошую мину: благодарим, выплачиваем ему бонус за обнаружение эксплойта в системе, нехай подавится. Выпускаем пресс-релиз о том, как совершенна наша система и как всё равно мы её каждый день улучшаем. И чтоб завтра был план по реорганизации бизнес-процесса заключения договоров!»
Это по уму. Мы же видим совсем другую картину. За пять дней Тинькова не упомянуло только совсем дремучее и ленивое СМИ, и почти везде даже при «объективном освещении» он выглядел… Ну, не очень. Подтекст был вполне читаем, и он был наверное не тот, о котором мечтает PR-отдел банка.
Причины, на мой взгляд, в том, что бизнес (а особенно крупный) в экс-СССР всё-таки больше ориентируется на крышу и на связи, чем на клиентов. Особенности политико-экономического устройства. Ну вы поняли. И, хотя о клиентоориентированности говорят все и вся, на деле это как красный нос клоуна — на резиночке, и при резких движениях мигом слетает. Дальше ситуация будет только хуже. Но это уже другая история.